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骑小牛电动,除了头盔,你还需要……

交互设计\品牌设计\商业创新\服务设计\激励体系\用户研究\视觉品牌设计语言

4月12日,小牛发布了「没毛病」的U1,新一代小牛不仅酷,在价格和使用场景上都超亲民,是不是蠢蠢欲动了?想骑小牛出去兜风,除了头盔,还需要什么保驾护航?当然是小牛管家App了!

这次,牛电科技牵手 ARK创新咨询,亲兄弟齐上阵,在专心打磨产品的同时,也对小牛的服务进行了大幅度的优化。最终的展现虽以 App 为落点,但这只是冰山一角,水下看不见的部分,则是庞大而复杂的服务系统,以及各个接触点上各团队与部门如何以成本最小化、效率最大化的方式密切沟通,通力协作。

服务设计是用户体验,是商业,也是管理;是沟通,也是执行。ARK创新咨询深度参与到小牛服务的设计中,一起梳理、规划围绕小牛,如何给用户带来更好的体验,让牛油们骑得安心,更骑得开心。

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小牛服务有三宝

 

时刻了解爱车状况,骑行卡片让你一目了然

有了小牛这台高颜值坐骑,当牛油们(小牛用户昵称)把车停在外面时,最不放心的就是,我的宝贝小牛还在不?还剩多少电?因信号不稳,旧版小牛管家经常「谎报军情」,真出问题却让人一脸懵逼,气得很多牛油怒删 App 。

配合车上感应器的全面升级,小牛管家3.0将车况信息第一时间呈现,不论是异常移动,还是车快没电,甚至信号状况,天气提示,都会以简单易懂的方式给予提示及行动建议。让用户放心的同时,了解如何更好的保养自己的小牛,更好的规划自己的骑行安排。

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图形化自检,车的毛病不再「不可描述」

小牛风吹日晒,总免不了有些小毛病。当出问题时,如何描述出了啥毛病,却让牛油们直挠头……这个部位应该叫啥?骑起来有「顿挫感」,顿挫你能体会么?这个中控上的111是啥意思啊?400电话的客服小妹也很无奈,你到底在说啥?于是,这位倒霉的牛油愤恨地挂掉电话,得出了一个重要结论:400根本没用!

对于问题的「不可描述」,我们在小牛管家3.0中加入了“图形化自检”的功能,哪里不对点哪里,页面上的小牛不但立刻卸下外壳给你看它的骨骼和各种器械结构,还配合提示可能出现的常见问题,引导用户自己发现问题解决问题的同时,更加了解小牛的技术之美。对于机械迷来说,光这个功能就能玩半年!

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报修app上下单,修车像点外卖一样容易

当然,该修还是得修,自己乱来可不行。然而,修车这件事却是很多牛油的痛。沟通链条非常长,要先打400电话,想办法说清楚自己的情况,400再转接到服务点,服务点同意接单,400再反过来通知牛油,牛油再吭哧吭哧的把车推过去,结果服务点一检查,「哥们你这车我修不了,你换一家吧!」当跑了两三家之后,这位牛油的情绪,可能就有点崩溃了。

于是,ARK创新咨询和小牛一起,把整个维修的接触点和服务链条,都进行了梳理,将服务核心接触点落在app上,根据用户所在位置、需要的服务(自检结果自动接入报修单),自动推荐合适的服务点。牛油只需要点按「立刻报修」,将车送到服务点,即可时刻跟进修车进度,静等爱车健康回家。如此一来,不但缓解了400电话被打爆的压力,用户也可以更主动的选择适合自己的服务,透明的掌握信息,安心修车,便捷修车。

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牛油互助社区,找到组织真好!

牛油们是一群超热心群体,他们有激情,有梦想,满满都是爱!牛油社区里每天都在上演「我和小牛不得不说的故事」,比如牛油万里骑行,受到了各地同城会的热情接待;车被偷了,全城的牛油们帮忙把偷车贼抓个现形;车坏了,热心大牛上门修车,竟然还免费……有牛油说,小牛让他认识了新的朋友,打开了新世界的大门。

牛油论坛的再设计,也是这次 ARK创新咨询 规划小牛管家3.0的重头戏之一。为了先解决新牛油举目无亲的状况,在App绑车的同时,新牛油就已经加入同城会,立刻找到组织。我们还增加了地图标注、推荐大牛名片、悬赏提问等有用工具,让牛油们可以更快共享骑行信息,传播骑行知识,让热心牛油也获得回报激励。

以「地图标注」为例,它的一个重要用法,就是共享失窃小牛的位置,只要你在它周围,就能在地图上发现这台车,说不定就可以顺便帮失主提供线索,找回爱车。就这样,牛油们拥有了小牛专属「安珀警报」。更加日常的,找充电点,找停车场,找人一起兜风,都可以通过牛油互助实现。

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充满激情的激励体系,越骑越带劲

拥有这样一群死忠粉,小牛又感动又骄傲。为了让牛油们安全骑行,带着这份骄傲上路,ARK创新咨询设计了一系列激励方式,来表达牛油们充满个性的骑行习惯,正向引导安全正确的骑行方式,以及为社区、为小牛贡献力量。

我们摒弃了复杂而抽象的积分系统,通过勋章、任务等方式,玩法简单,奖励实在,不玩虚的。品牌与用户的关系的维系(CRM)归根结底是一个感性的课题,让感性回归感性,用诚意代替套路和算计,才对得起全心全意的牛油们。

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跟小牛一样酷的App,才配得上你

小牛不仅是便捷的出行工具,也代表了一种生活态度,一种出行文化。ARK创新咨询对小牛品牌进行了进一步的提升,将科技之美,骑行的酷与小牛的外观元素进行融合,达成人、车、App一体的风格体现。

主体暗色调增加酷感,辅以小牛车身的亮色,增加潮流感的同时,营造了舞台聚光灯的效果,让你可以骄傲的向别人展示爱车,秀出取得的勋章等成就。在论坛等互动场景中,融入了浅色,增加轻盈感,衬托UGC(用户原创内容)的主体内容。在合适的场景下,用合适的色调与语言,又能达成整体风格的统一,考验的就是视觉表现力与用户视角的深度结合。

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我们搞定了超难搞的胡老板!

Token是ARK的老朋友了,作为著名的ARK编外成员,来ARK就像回家;但是,身为牛电科技CEO,胡老板又是对产品一丝不苟的设计大神。双重身份带来了双重挑战,ARK团队以一种为自己人拼了的架势,将所有疯狂的想法想了个遍,又逐个推敲,整合成为最具效率和性价比的整体解决方案。

与小牛的这次超深度合作,因为彼此的信任,彼此的坦诚沟通,彼此毫无保留的协作,使得整个过程都非常的高效顺畅,两个团队几乎合二为一,无缝衔接。为用户带来最好的,是ARK和小牛都极为推崇的价值观。当小牛深入到产品制造中时,ARK为小牛提供了更多用户角度的洞察。

当一家企业不断深化自己的专长之际,ARK希望将他们拉得与用户更近,帮助他们将专长和优势最大化发挥,以达成更好的服务和体验。这,正是ARK的价值所在。

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